دور سلوكيات العمل العاطفي في تعزيز سلوك مواطنة الزبون الخارجي

الملخص

هدفت الدراسة إلى تشخيص دور سلوكيات العمل العاطفي في تعزيز سلوك مواطنة الزبون من خلال العينة المزدوجة في القطاع الفندقي لمحافظة النجف الاشرف، العينة الاولى لمقدمي الخدمة بلغت (184) والعينة الثانية لزبائن الفندق بلغت (212) وبعد اجراء التحليل الاحصائي باعتماد البرنامج الاحصائي SPSS، Var. 21)) لإيجاد الحلول الملائمة لمشكلة الدراسة المتمثلة بتحديد وتشخيص اثر العواطف في العمل من العاملين مقدمي الخدمة في سلوك مواطنة الزبون اثناء تقديم الخدمة لهم ومدى انعكاسه على سلوك مواطنة الزبون ودوره التطوعي تجاه المنظمات عينة الدراسة بهدف تحسين الخدمة الفندقية المقدمة للزبون، وتحسين اداء مقدم الخدمة والقطاع الفندقي لمحافظة النجف والعراق. توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات وأهمها إذ اتضح بان مقدمي الخدمة لهم دور كبير في تقوية العلاقة بينهم وبين الزبون من خلال التكيف مع حاجاته وطلباته والقضاء على حالات الارباك أو تقليلها والتي تحصل نتيجة الخدمات الطارئة أو الموقفية بالاعتماد على خبراته وقدراته مما يحفز سلوك المواطنة لدى الزبون ليقدم توصياته ومقترحاته ومساعدته للزبائن ومعلوماته وتقييمه للخدمة المقدمة، واتضح ايضا تأثير سلوكيات العمل العاطفي لمقدمي الخدمة في السلوك التطوعي للزبون من خلال اظهار العواطف في مكان العمل اثناء تقديم الخدمات، فعندما يُظهر مقدم الخدمة اهتمامه بوقت الخدمة وتلبية حاجات الزبون على وفق الاوقات المحددة للخدمة دون تأخير هذا يدل على القدرة والخبرة التي يمتلكها في عمله مما يجعل الزبون يندفع إلى مساعدة المنظمة لتحقيق سمعة جيدة من خلال المعلومات المستقاة منه لتحسين وتطوير الخدمة المقدمة للزبائن المحتملين بدور تطوعي في الفنادق عينة الدراسة. اما اهم التوصيات التي جاءت بها الدراسة ضرورة تبني مقدمي الخدمة إلى استراتيجيتي التمثيل السطحي والعميق بعرض العواطف في العمل بشكل ايجابي تجاه الزبون مما سيسهم في تبنيه لسلوك مواطنة الزبون تجاه الفنادق عينة الدراسة.